In einer Welt der kontinuierlichen technologischen Entwicklung spielt die Digitalisierung eine entscheidende Rolle bei der Umgestaltung der Versicherungsbranche. Sie bietet Kund:innen ein effizienteres, personalisiertes und sicheres Erlebnis. Darüber hinaus trägt die Digitalisierung wesentlich dazu bei, den ökologischen Fußabdruck eines Unternehmens durch betriebliche Effizienz und geringeren Ressourcenverbrauch zu verringern.
Dies ist einer der Hauptgründe, warum UNIQA laufend in die Integration digitaler Lösungen investiert. UNIQA Rumänien möchte dadurch das Kundenerlebnis verbessern und nachhaltige Möglichkeiten für ein besseres Leben schaffen. Sie arbeitet dahingehend laufend an Maßnahmen, die zum Schutz der Umwelt durchgeführt werden. Schauen wir uns an, wie sich das Kundenerlebnis seit der Einführung vor vier Jahren von ANA - digital consultant - verbessert hat.
Der digitale Berater ANA ist für die Kund:innen eine nachhaltige, sichere und schnelle Option, deren Ergebnisse die Erwartungen übertreffen. UNIQA Rumänien hat diese Lösung 2019 eingeführt, um die Prozesse der Schadenmeldung und -abwicklung zu vereinfachen. Bisher wurden 174.000 Benutzersitzungen und rund 64.000 genehmigte Schadensfälle registriert.
Die Zahl der von ANA registrierten Benutzersitzungen stieg von Jahr zu Jahr: Nach 18.000 im ersten Halbjahr 2019 kletterte die Zahl in den Folgejahren auf über 40.000 Sitzungen.
So gab es 2020 gab es etwa bereits 42.000 Nutzersitzungen, 2021 waren es 48.000 und im vergangenen Jahr griffen Kund:innen 43.000 Mal auf die digitale Beraterin ANA zu. Auch im Jahr 2023 zeigen die Zahlen einen Trend nach oben: In den ersten sechs Monaten verzeichnete ANA bereits insgesamt 23.000 Nutzersitzungen.
Vier Jahre nach der Einführung werden die meisten Schadensmeldungen digital über ANA abgewickelt. Wenn also 2019 nur 5-10 Prozent der gesamten Meldungen über den digitalen Kanal und der Rest über den traditionellen Kanal (Call Center) erfolgten, hat sich die Situation mittlerweile umgedreht. Schon 85 % - 90 % der Schäden werden bereits digital gemeldet.
ANA steht rund um die Uhr online zur Verfügung, ohne dass Anwendungen installiert werden müssen, da es sich um ein integriertes System handelt, das den Kund:innen schnell hilft, den Schaden zu melden und eine Entschädigung anzubieten.
Allein bei der Schadengenehmigung sparen die Kund:innen dank der vereinfachten Verfahren, die UNIQA über ANA zur Verfügung stellt, rund 20 Minuten pro Schadenfall. Das sind hochgerechnet 1,28 Millionen eingesparte Minuten in vier Jahren, also 2,43 Jahre.
Ein weiteres Beispiel: Der klassische Prozess bei der Kasko-Versicherung kann nach den auf dem Versicherungsmarkt üblichen Verfahren lange dauern. Durch ANA verkürzt sich jedoch die Zeit für die Genehmigung und Annahme des Entschädigungsangebots von mehreren Wochen auf nur ein bis zwei Tage.
„Da sich die Versicherungsbranche ständig weiterentwickelt, ist die Digitalisierung mehr als nur eine Option geworden. Es ist unabdingbar, die höchsten Standards für eine Kundenerfahrung zu liefern. Wir bei UNIQA glauben fest daran, dass es wichtig ist, die neuesten Technologielösungen zu integrieren, um die sich ständig ändernden Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden zu erfüllen und Möglichkeiten für ein besseres Leben zu schaffen.“
Um möglichst vielen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, wurden der digitalen Beraterin ANA neben der Schadenmeldung und -regulierung neue Funktionalitäten hinzugefügt. So können Kund:innen über ANA den Status der Schadenakte in Echtzeit einsehen und eine Reiseversicherung online abschließen. Sie haben auch die Möglichkeit, Feedback über ihre digitalen Erfahrungen zu geben. Darüber hinaus hat ANA ab Juni 2023 auch die Risikoprüfung für die Kasko-Versicherung übernommen.
Derzeit kann die Risikoprüfung zu 100 % digital, in nur wenigen Minuten, ohne Papierverbrauch und ohne zusätzliche Fahrten erfolgen, wodurch das Risiko eines Verkehrsunfalls vermieden und Zeit und Kraftstoff gespart werden.
Auch Unternehmen, die bei UNIQA eine Kasko-Versicherung für ihren Fuhrpark abgeschlossen haben, können mit Hilfe des Moduls "Fuhrparkmanagement" auf die digitale Risikoprüfung zugreifen. Das bedeutet eine Optimierung der Verwaltungsabläufe für das Unternehmen.
Mehr als 80% der Kund:innen, die einen Kasko- oder Haushaltsversicherungsschaden melden, entscheiden sich dafür, diesen mit Hilfe der digitalen Beraterin ANA abzuwickeln. Mehr als 70% der UNIQA Kund:innen haben sich via ANA über den Stand der Bearbeitung ihres Schadens informiert.
Das Feedback der ANA-Nutzer:innen ist in diesem Zusammenhang sehr positiv – die Kundenzufriedenheit liegt bei 4,75 von 5 Punkten.
Auch in Zukunft wird UNIQA Rumänien laufend an der Optimierung und Entwicklung von ANA auf Basis des Kundenfeedbacks arbeiten.
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