Widersprechen sich persönliche Beratung und digitale Services? Was wünschen sich unsere Kund:innen? Gemeinsam mit Alfred Vlcek – er hat seine Berufung zum Beruf gemacht – sind wir diesen Fragen nachgegangen. Wir haben den neuen UNIQA Landesdirektor Wien auf einen virtuellen Kaffee eingeladen.
Alfred ist schon über 20 Jahre bei UNIQA und hat in dieser Zeit im In- und Ausland einen wahren Erfahrungsschatz heben können. Egal, ob in Ungarn, Rumänien oder im Burgenland, sein Herz schlägt immer für den Vertrieb: seine Kund:innen und die Menschen um ihn, die er führt – seine Mitarbeiter:innen.
Heute ist Alfred Landesdirektor in Wien, der größten Landesdirektion Österreichs. Zuvor hatte er diese Funktion im Burgenland inne.
Mit einem Schlag war UNIQA durch die Corona-Pandemie gezwungen, den Geschäftsbetrieb umzustellen. „Über Nacht arbeiteten alle Mitarbeiter:innen nur mehr von zu Hause aus und es ist uns hervorragend gelungen, diese Herausforderung zu meistern“, sagt Alfred Vlcek mit Stolz. „Darin liegt ein sehr wertvolles Lernpotential, das es zu nutzen gilt“, meint er weiter.
Wenn wir Alfred fragen, ob Kund:innen sich wünschen, UNIQA rund um die Uhr erreichen zu können, dann antwortet er sofort „Ja, natürlich“. „Mit unseren digitalen Tools ist das auch ganz leicht möglich, denn der persönliche Kundenkontakt und die digitalen Möglichkeiten gehören untrennbar zusammen“, sagt Alfred. Abhängig von der Situation wird einmal das eine und einmal das andere überwiegen. Wann immer Kund:innen mit UNIQA in Verbindung treten wollen, weil sie außerhalb der Geschäftszeiten eine Frage haben, sind die Pforten des myUNIQA Webportals und der myUNIQA App offen. Mit dem neuen Treueprogramm myUNIQA plus rücken wir nun noch näher zu den UNIQA Kund:innen.
Alfred erzählt, wo er die Grenzen von „Selfservice“ sieht: „Dort, wo es in den privaten und persönlichen Bereich reicht, brauchen unsere Kundinnen und Kunden einen Menschen vis à vis mit Mitgefühl und Verständnis, zum Beispiel im Krankheitsfall oder auch bei einem Unfall. Aber auch wenn es um komplexere Versicherungslösungen geht – nehmen wir Familienzuwachs und Hausbau als Beispiel – dann sind die UNIQA Beraterinnen und Berater gefragt. Das beobachten wir bei Kundinnen und Kunden jeden Alters – auch bei den ‚Jungen‘. Obwohl die Meinung vorherrscht, junge Menschen bevorzugen ausschließlich digitale Lösungen, so bemerken wir im Versicherungsgeschäft wenig Unterschied zu anderen Altersgruppen. Im Gegensatz dazu denkt Frau und Mann heute bei einer Reiseversicherung nur mehr an den Online-Abschluss.“
„Das ist einfach“, lächelt Alfred, „wenn unsere Kundinnen und Kunden zufrieden sind und sie sich gut aufgehoben fühlen. Wenn Beratung über das Produkt hinaus geht und wir die Menschen begleiten und ihnen in den verschiedensten Lebenslagen helfen. Die Krönung ist natürlich die Weiterempfehlung – dann haben wir alles richtig gemacht! Deshalb freuen wir uns auch so über die Auszeichnung, die wir erst vor ein paar Wochen erhalten haben – den Recommender Award für die beste Kundenberatung.“
Mit dem Smartphone in der Hand können Konsument:innen heute bequem und schnell vielen ihrer Bedürfnisse nachgehen. Sie sind ‚hybrid‘ geworden und genauso müssen Konsumangebote heute sein – auch in der Versicherungswelt. „Dort wollen wir hin“, erklärt Alfred Vlcek, „möglichst transparent verschiedene Lösungen anbieten, damit unsere Kundinnen und Kunden schnell und leicht wählen können, auf welchem Weg sie ihre Versicherung abschließen wollen.“
Wie geht die Reise weiter, wenn tatsächlich ein Schaden passiert oder UNIQA Kund:innen Fragen zu ihren Versicherungen haben? „Auf jeden Fall schnell und verlässlich“, antwortet Alfred. „Ich bin ein Fan von ganz kurzen Wegen, wenn uns ein Kunde kontaktiert. Idealerweise gibt es immer nur eine Ansprechperson für unsere Kundinnen und Kunden, die sich dann darum kümmert, dass alles erledigt wird. Da haben wir noch ein Stück Weg vor uns, aber an diesem Service-Erlebnis arbeiten wir gerade intensiv!“
UNIQA hat sich für die nächsten Jahre vorgenommen, die Servicewelt rund um Versicherungslösungen, oder auch abseits davon, weiter auszubauen. „Genau und das heißt vorausschauen“, sagt Alfred. „Was erleichtert unseren Kundinnen und Kunden das Leben? Wir bieten Hilfe da an, wo sie unsere Kundinnen und Kunden nicht erwarten. Dann haben wir auch die Kür geschafft und leben unsere Vision GEMEINSAM BESSER LEBEN.“
Was erleichtert unseren Kundinnen und Kunden das Leben? Wir bieten Hilfe da an, wo sie unsere Kundinnen und Kunden nicht erwarten.
Die vergangenen Monate haben die Menschen in allen Bereichen sehr gefordert. Alfred erzählt: „Ich habe regelmäßig meine Kontakte zu Kund:innen und Mitarbeitenden gepflegt, und alle haben sich so darüber gefreut. Das hat mich sehr gerührt. Ich bin beeindruckt wie rücksichtsvoll mit anderen und sorgfältig mit sich selbst mein Team im Burgenland war. Diese hohe Eigenverantwortung schätze ich sehr. Sehr stolz bin ich auch auf den unermüdlichen Einsatz unserer Mitarbeitenden in der Zulassungsstelle, die das ganze Pandemiejahr durchgehend vor Ort gearbeitet haben. Der Zusammenhalt hat uns durch die Krise gebracht.“
Jetzt fragen wir Alfred noch, wie er am liebsten seine Freizeit verbringt. Er lacht und meint: „Ich mag Leute um mich herum und liebe es, gute Gespräche zu führen. Das fasziniert mich auch an meinem Beruf so sehr und bin deshalb mit Herz und Seele mit UNIQA verbunden. Um mich zu entspannen, bin ich viel in der Natur und betreibe gerne Sport. Das hält mich mental fit. Ich kann aber auch herrlich faulenzen und mich dann wieder zu Höchstleistungen motivieren.“
Lieber Alfred Vlcek, vielen Dank für diesen Einblick in den UNIQA Vertrieb und dein Herzblut!
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