Die Zukunft der Kundenberatung ist hybrid: Ein virtueller Kaffee mit Barbara Liebich-Steiner und Hans Christian Schwarz

Wo steht UNIQA aktuell im Digitalisierungsprozess?

Barbara Liebich-Steiner: UNIQA ist mitten in einem tiefgreifenden Wandel, in dessen Rahmen wir die Digitalisierung zügig voranbringen. Aktuell sind wir dabei unseren Vertrieb und die Digitalisierung zu Partnern in einem hybriden Netzwerk zu vereinen. Dafür steht auch die Bezeichnung „omni-channel journey“, was so viel wie nahtloses Ineinandergreifen dieser Welten bedeutet. Ob UNIQA mit Kundinnen und Kunden am Telefon, über das Webportal myUNIQA, die myUNIQA App oder im Beratungsraum einer Niederlassung kommuniziert – das ist alles eins. Diese verschiedenen Kanäle bilden keinen Gegensatz, sondern arbeiten miteinander und unterstützen sich gegenseitig.

Hans Christian Schwarz: Strategisch verfolgen wir das klare Ziel unseren Kundinnen und Kunden beide Welten anzubieten – die digitale und die persönliche. Online-Portale und Offline-Beratung sind die beiden Tore in diese Welten. Dafür entwickeln wir die notwendigen Tools, die den Beratenden ermöglichen, auf die eine oder andere Weise die Kundenbeziehung zu pflegen.

Der digitale Auftritt nach außen ist wichtiger denn je – welche Neuheiten sind in naher Zukunft geplant? 

Barbara: Im Moment konzentrieren wir uns stark darauf, den Selfservice für unsere Kundinnen und Kunden auszubauen. Wichtig ist uns dabei die sichere, komfortable und einfache Handhabung. Mit myUNIQA haben wir ein Portal und eine App installiert, die heute rund 20 Prozent unserer Kundinnen und Kunden regelmäßig nutzen. Oder, anders betrachtet, besucht uns dieselbe Kundin bzw. derselbe Kunde über dreimal im Monat auf unserem Webportal oder nutzt die myUNIQA App. 58 Prozent aller Einreichungen in der Krankenversicherung laufen über Webportal oder App. Diese Werte sind beachtlich und zeigen uns gleichzeitig, wie wichtig es unseren Kundinnen und Kunden ist, diese Kanäle zu nutzen. Damit es auch so bleibt, erweitern wir diese stetig um neue Features, die das Leben erleichtern. 

Hans Christian: Apropos Erleichterung – dazu gehört auch das elektronische Postfach zur Übermittlung von Dokumenten und die elektronische Unterschrift am Laptop oder Smartphone der Kundin oder des Kunden. Wir haben in den letzten Jahren die technischen Voraussetzungen der elektronischen Unterschrift in allen relevanten Versicherungssparten geschaffen und das kam uns während der Pandemie besonders zugute. Allein in den ersten drei Monaten der Krise haben wir die elektronische Unterschrift über 70.000 Mal eingeholt – ein Wow-Effekt, wie uns unsere Kundinnen und Kunden rückmeldeten. 

Barbara: Ab November 2021 kann jeder eingeloggte myUNIQA User den UNIQA Messenger nutzen – natürlich DSGVO konform – und mit dem Kundenservice kommunizieren bzw. Dateien austauschen. Auch Screen sharing ist dann möglich. Mit dem Messenger installieren wir sowohl im myUNIQA Webportal als auch in der App ein modernes und sicheres Kommunikationstool als Ersatz für das herkömmliche Kontaktformular oder Anrufe. 2022 wird der Messenger auch für die Kommunikation der Mitarbeitenden im Vertrieb mit ihren Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen.

Im Dezember 2021 bringen wir das „digitale Inventar“ auf den Markt. In diesen digitalen myUNIQA Speicherplatz können unsere Kundinnen und Kunden sämtliche Fotos von versicherungs-relevanten Dingen inklusive Rechnungen hochladen. So ist alles, was vielleicht einmal für Versicherungsthemen gebraucht wird, bereits an einer Stelle gesammelt. Für unsere Beraterinnen und Berater ist ein neuer Kundenkontaktpunkt geschaffen, mit dem sie Kundinnen und Kunden auf nicht versichertes Hab und Gut aufmerksam machen können.

Nächste Ausbaustufe wird ein virtueller Beratungsraum sein, in dem ein Beratungsgespräch stattfinden kann, bevor sich Kundinnen und Kunden mit ihren Beraterinnen bzw. Beratern physisch treffen. Onlineabschluss ist natürlich auch eine Option. Eines haben wir speziell durch die Pandemie gelernt – die Möglichkeit der virtuellen Kommunikation ist essenziell.

Wie konkret wollen Sie mit der myUNIQA App das Leben der Kunden erleichtern? 

Barbara: Wir haben uns zur Aufgabe gemacht unsere Kundinnen und Kunden ein Leben lang zu begleiten – nicht nur mit Versicherungslösungen, sondern auch mit Services darüber hinaus. Wie gesagt, Schwerpunkt für die nächsten Monate ist der Ausbau des Selfservices. Im nächsten halben Jahr fügen wir der myUNIQA App eine zusätzliche Palette von Services hinzu, die sich unsere Kundinnen und Kunden rund um die Uhr abholen können. Darunter sind zum Beispiel die grüne Versicherungskarte und Vitalleistungen, die man bucht oder direkt abruft, und vieles mehr.

Parallel arbeiten wir laufend an kleineren, neuen Features, wie einem Insurance Game – ein Online-Spiel besonders für junge Kundinnen und Kunden, um Bewusstsein zu schaffen, was Versicherung bedeutet. Mit Familie oder Freunden verbunden lernen Interessierte Risiken spielerisch kennen und erfahren, wie man sich davor schützen kann.

UNIQA verfügt über ein starkes Vertriebsnetz in ganz Österreich – wie sieht es da mit dem digitalen Auftritt aus?

Hans Christian: Zum digitalen Auftritt nach außen zählen auch die Websites unserer Generalagenturen, die wir erstmalig in dem groß angelegten Projekt MeGA – Meine Generalagentur vereinheitlichen und mit vielen Funktionalitäten ausstatten. Eine davon ist zum Beispiel die Möglichkeit, elektronische Anfragen direkt unseren Generalagenturen zuzuordnen. Die ersten 27 Generalagenturen sind österreichweit bereits an diese Plattform angebunden und bis Jahresende 2022 werden es rund 250 sein.

Wir gehen aber noch einen Schritt weiter und planen im Frühjahr 2022 auch unseren angestellten Außendienst bzw. die regionalen Servicecenter anzubinden. Jedes Servicecenter hat so die Chance, sich und die Mitarbeitenden im Vertrieb digital zu präsentieren und Online-Anfragen in Leads und Geschäft zu transformieren.

Digitale versus physische Beratung – lässt sich das praktisch im Arbeitsalltag vereinen?

Hans Christian: Genau das ist unsere Aufgabe, denn es spiegelt die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden wider. Wir alle kennen und lieben es zwischen diesen Welten nach Belieben zu wechseln, sei es bei Einkäufen, Anfragen oder Interessen, die wir verfolgen. Kundinnen und Kunden sind heute „hybrid“ unterwegs und darauf geht UNIQA ein. Noch machen sich zu Versicherungsfragen 80 Prozent der Interessierten im Internet schlau und switchen dann zum persönlichen Beratungsgespräch. Das wird sich in den nächsten Jahren unserer Einschätzung nach ändern. Nicht die eine oder andere Variante wird überleben, sondern beide stehen gleichwertig nebeneinander – das ist unsere Strategie. Unsere Beraterinnen und Berater bekommen die Werkzeuge an die Hand, um ihre Kundenbeziehungen online oder persönlich pflegen zu können. Wir treten regional und digital auf und stellen in laufender Weiterentwicklung eine Reihe von Kontaktpunkten zur Verfügung, um Kundinnen und Kunden ihren Wünschen entsprechend abzuholen.

Nicht alle Kundinnen und Kunden sind internetaffin – müssen sie Nachteile in Kauf nehmen?

Hans Christian: Nein – UNIQA Kundinnen und Kunden können jederzeit wählen, ob sie lieber persönlich oder lieber online betreut werden wollen. Beide Varianten zu nutzen ist ebenfalls eine Option. Ausschließlich persönlicher Kontakt funktioniert heute noch, den Wunsch danach sehen wir aber auf lange Sicht stagnierend. Uns ist wichtig, allen Kundenerwartungen entgegenzukommen, dabei aber die Veränderungen im Kaufverhalten immer im Blickfeld zu haben. Wir fördern deshalb auch in unserem Kundenbindungsprogramm myUNIQA plus die digitale Verbindung zu UNIQA.

Rücken durch die Digitalisierung klassische Vertriebswege in den Hintergrund?

Hans Christian: Vor allem in beratungsintensiven Produktsparten, wie der Personenversicherung, aber auch bei komplexeren Sachversicherungen brauchen Kundinnen und Kunden persönlichen Service. Deshalb bauen wir unser Beratungsnetz vor Ort sogar weiter aus. Auch wenn Service in Zukunft bedeuten kann mit Kundinnen und Kunden in einem Video-Chat oder in einem virtuellen Beratungsraum verbunden zu sein, es steht immer eine persönliche Beraterin oder ein persönlicher Berater dahinter. Das Gespräch ist und bleibt ein wichtiger Bestandteil der Beratung und ist Basis für unser hybrides Konzept. Nahtlos jederzeit von einer in die andere Welt zu springen, ist der Grundstein für unser Versprechen „UNIQA ist digital und regional“.

Digitale Angebote und Lösungen sind für junge Zielgruppen grundsätzlich attraktiv. Versicherungen stehen allerdings nicht ganz oben auf der Wunschliste junger Menschen. Wie will UNIQA sie erreichen?

Hans Christian: Produktseitig arbeiten wir derzeit an zwei Packages – das eine eher für den urbanen Raum mit einer Basisversicherung zu Unfall und Haushalt, das andere eher für den ländlichen Bereich mit Kfz und kleiner Lebensversicherung. Besonders unterstützen wollen wir die junge Zielgruppe auch erstmals mit unserem neuen Kundenbindungsprogramm myUNIQA plus mit niedrigeren Einstiegskriterien und einem höheren Schadenfreibonus.

Im Vordergrund steht für UNIQA jedoch noch etwas anderes. Für die junge Generation existieren Risiken wie Unfall, Krankheit oder Pensionslücke kaum – diese Themen sind noch nicht relevant. Hier sehen wir unsere soziale Verantwortung gegenüber jungen Menschen, Bewusstsein für die Zukunft zu schaffen. 

Zum Beispiel haben wir kürzlich in einer Studie erhoben, wie Jugendliche und junge Erwachsene das Thema Vorsorge, Absicherung oder auch Gender Pay Gap und Pension sehen. Die Ergebnisse werden wir gemeinsam mit jungen Menschen diskutieren und ihnen auf diesem Weg näherbringen.

Wie digital sind Sie privat?

Barbara: Mir fällt dazu meine Heirat am 1.1.2000 in Hawaii ein – damals habe ich die Hochzeit von A bis Z digital geplant und es hat alles wunderbar funktioniert. Ich bin schon sehr lang digital unterwegs und nutze gerne die vielen Möglichkeiten, die mein Leben unterstützen, zum Beispiel eine digitale Einkaufsliste, die wir in der Familie sharen. Genauso buche ich Sportangebote online oder nutze sie gleich direkt im Web. Digitale Kommunikationsmöglichkeiten gehören selbstverständlich auch zu meinem Alltag. Die Affinität dazu hat viel mit meinem Job zu tun.

Hans Christian: Für mein Gefühl bin ich sehr digital – meine zwei Töchter würden das sicher anders sehen. Weil ich ein großer Musikfan bin, nutze ich sehr gerne das vielfältige Angebot im Netz. Zu meiner großen Leidenschaft zählen außerdem Oldtimer. Daher will ich immer up to date sein und wissen, was der Markt aktuell zu bieten hat. Zu diesem Zweck habe ich mir eine Suchfunktion eingerichtet, mit der ich immer am neuesten Stand bin. Tägliche Routine ist online Zeitung zu lesen und innerhalb meiner Familie gemeinsame Listen für Einkauf und Urlaub zu nutzen.